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软硬兼施!前厅主管管理服务七大法

2017-5-20 23:08 511 0
简介
有人说,领班是“三明治中的夹心”,上要对主管负责,下要管理服务员,弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。其实,只要依照以下诸条去做,便绝非难事。 一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的 ...


    有人说,领班是“三明治中的夹心”,上要对主管负责,下要管理服务员,弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。其实,只要依照以下诸条去做,便绝非难事。

一、“下马威”法

  “新官上任三把火”是一定要烧的,且要烧得轰轰烈烈。所以,可以从卫生班开始抓起,该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到,不然就不放责任者回去。如果有人想和你闹,就一直让她干到下午6点,完全达标了才让她下班(下班时间是下午5点)。从此,她便会服服贴贴。不过记得,还要坚持一视同仁的原则。时间一长,大家自然会服你。

二、威信管理法 为提高你的威信,要努力做好以下两件事:

   1、工作中服务员能做的,你必须能做,且要比她做得更好 比如铺桌等技能,服务员做得不好或不能做的工作,你要要求自己也能做得好。并且,也要努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。

   2、培训服务员 一是对新服务员的培训,内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题,要让大家讨论,共同找出一个最好的答案,如此便能解决很多实际问题,这样对自己也是一种提高。


三、按意愿分配不同的工种

   服务员上班的动机各式各样,有人是为了赚钱(如外地打工妹);有人家景好,只是混混日子。对前者可多派房间;对后者则可安排些较轻松的工作,这样便能基本符合他们个人的意愿,各自的工作积极性就被激发起来了。

四、不吝啬表扬,创造良好的工作氛围

   服务员渴望被尊重,你就要尽量让下属的这种要求得到满足。如何才能满足呢?鼓励和赞扬比什么都有效,一旦碰到称心的事,就要从内心赞扬,毫不吝啬地说出赞扬的话。 对服务员经常表扬,他们的心自然会开朗起来,慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

五、“偏心”激励 何谓“偏心”激励?

“偏心”激励是指先通过技能比武和观察平时工作表现等方法,找出一位工作出色的服务员作榜样,在平时工作中处处对他偏心照顾,以激励其他服务员达标的一种管理方法。 作榜样的服务员有时可以是一个人,有时也可以是几个人,也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象,只要他有一技之长。

    比如,通过平时的观察,发现卫生班A小姐表现很好,体现在桌铺得挺括、卫生搞得干净、工作主动,这样,便可以对她“另眼相看”,她若提出要求,只要是合理的、能够满足的,都可以尽量去满足她。如果有资历更深的B小姐来质问:为什么同一要求,照顾A却不照顾她?那可以这样回答B小姐:“因为目前你的表现还不如她好。比如你卫生搞得没有她干净等,不信你去看看她搞的房间。”


六、参与式管理

    对有些有争议的决定让服务员讨论,听取意见,让他们参与到管理中来,一旦有些建议被采纳,提出建议的服务员,势必积极响应,带头遵守。

七、对服务员犯错时采用不同的批评法

   1、个别谈话法 服务员们有时会出现争吵,可以等冷静下来后,主动找服务员们个别谈话,先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑表示理解,但也请他站在你的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就迎刃而解了。

   2、“开玩笑”式批评 对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,可以用开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。比如一位小姐由于一时大意致使两个包间里的地毯忘了补放,在查到第二次时,可以笑着跟她说:“小姐,你好象不喜欢地毯,是吗?”

   3、通过第三者批评法 有时,个别资格较老的员工犯了错却不认错,为避免与他正面冲突,可以在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并说:“到几时还不来认错,就让他走着瞧。”那样,那位员工肯定会在此时间前主动认错。

   4、表演法 巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普遍,可以在值台例会时,将他的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。 此外,先表扬后批评法、当众表扬批评法等,也颇行之有效。

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